Pressemelding

En ny undersøkelse gjennomført av Forrester Consulting på vegne av analyseselskapet Experian, viser at overraskende mange er villig til å dele personopplysninger. Det til tross for et motvillig utgangspunkt.  Men det må garanteres en returverdi i form av en bedre kundeopplevelse.

I rapporten “Data, digitalization and the return of the pre-pandemic growth” som er basert på undersøkelsesresultatene, kommer det tydelig frem hvor viktig det er for tilbydere av finansielle tjenester å kommunisere fordelene kundene får ved å dele personopplysninger.

Mange skeptikere vil revurdere 

43 prosent av de spurte forbrukerne i undersøkelsen, sier det er sannsynlig at de vil gi bedrifter tilgang til personlig finansiell informasjon ved nettbaserte søknader om for eksempel lån eller kreditt, mens 33 prosent forholder seg nøytrale til spørsmålet. Det som er mer interessant er at én av fem sier det er lite sannsynlig at de vil dele denne type informasjon. 38 prosent sier derimot de vil revurdere standpunktet dersom det bidrar til en raskere søknadsprosess eller at det øker sjansen for bedre rentebetingelser eller for å få innvilget kreditt.  

God kommunikasjon styrker posisjonen

Jon Marius Bru, konsulent i Experian Norge, sier måten vi samhandler på vil være endret for alltid som en konsekvens av den akselererte digitaliseringen når vi nå kommer ut av pandemien. Hvilket øker viktigheten for tilbydere av finansielle tjenester å posisjonere seg som pålitelige rådgivere, samt som sikre forvaltere av personopplysninger. 

– Generelt viser resultatene at folk flest er villige til å dele personopplysninger. Men det er viktig for forbrukerne å kunne ta en veloverveid beslutning før deling for å sikre verdien på hva de mottar i retur. Det kan for eksempel være kortere behandlingsprosesser, bedre tjenester eller lavere priser. Bedrifter som klarer å kommunisere fordelene ved samtykke, vil komme styrket ut av pandemien i møte med en enda mer digital verden. 

Stoler mer på banken enn arbeidsgiver og samfunn

Selv om undersøkelsen viser at hele 53 prosent av respondentene stoler mer på banken enn samfunnet og egen arbeidsgiver, er det derimot en mismatch mellom tilbydere av finansielle tjenester og forbrukerne. Når tilbyderne får spørsmål om de tror kundene stoler på at de bruker personopplysninger for å tilby bedre tjenester, svarer hele 68 prosent ja. 

– Forskjellen i oppfatningen viser åpenbart at det må jobbes mer for å øke kundenes tillit, og at det er uhyre viktig å kommunisere fordelene med å dele personopplysninger for samtykke. Spesielt med tanke på at 58 prosent av respondentene sier de foretrekker digitale søknadsprosesser fremfor manuelle i form av fysisk oppmøte eller per telefon. Hvilket krever  annen for kommunikasjon, sier Bru.  

Noen nøkkelfunn fra undersøkelsen

• 65 prosent av bedriftene sier de bruker ulike typer datasett for bedre analysenøyaktighet

• 62 prosent av bedriftene sier det er behov for mer data for bedre analyser

• 64 prosent sier det er ønskelig med mer kundedata for å forbedre kundeopplevelsen

• 69 prosent prioriterer data- og analyseinvesteringer for bedre kundeinnsikt

Om undersøkelsen

Undersøkelsen ble gjennomført i EMEA-regionen av Forrester Consulting på vegne av Experian. Totalt ble 663 senior beslutningstagere i næringslivet, samt 3213 forbrukere stilt spørsmål om deres syn på, og holdning til, kundeopplevelsen og ombordstigningsprosesser. Mer informasjon om rapporten finner du her.